var gtmExponeaConfig = { target: 'https://api-erica.pannon.hu', token: '3aaa625a-71d2-11eb-a41d-0eef85269f59', new_experiments: 'sync', track: { google_analytics: false, visits: true, default_properties: { source: 'WEB', language: 'hu', logged_in: false} } }; if (false) { gtmExponeaConfig.push = { safari: { websitePushID: 'web.hu.yettel' }, } } !function(e,n,t,i,o,r){var a=4e3,c="xnpe_async_hide";function s(e){return e.reduce((function(e,n){return e[n]=function(){e._.push([n.toString(),arguments])},e}),{_:[]})}function m(e,n,t){var i=t.createElement(n);i.src=e;var o=t.getElementsByTagName(n)[0];return o.parentNode.insertBefore(i,o),i}r.target=r.target||"https://api.exponea.com",r.file_path=r.file_path||r.target+"/js/exponea.min.js",e[t]=s(["anonymize","initialize","identify","update","track","trackLink","trackEnhancedEcommerce","getHtml","showHtml","showBanner","showWebLayer","ping","getAbTest","loadDependency","getRecommendation","reloadWebLayers"]),e[t].notifications=s(["isAvailable","isSubscribed","subscribe","unsubscribe"]),e[t].snippetVersion="v2.1.0",function(e,n,t){e[n]["_"+t]={},e[n]["_"+t].nowFn=e[t]&&e[t].now?e[t].now.bind(e[t]):Date.now,e[n]["_"+t].snippetStartTime=e[n]["_"+t].nowFn()}(e,t,"performance"),function(e,n,t,i,o,r){e[o]={sdk:e[i],sdkObjectName:i,skipExperiments:!!t.new_experiments,sign:t.token+"/"+(r.exec(n.cookie)||["","new"])[1],path:t.target}}(e,n,r,t,o,RegExp("__exponea_etc__"+"=([\w-]+)")),function(e,n,t){m(e.file_path,n,t)}(r,i,n),function(e,n,t,i,o,r,s){if(e.new_experiments){!0===e.new_experiments&&(e.new_experiments={});var p=e.new_experiments.hide_class||c,u=e.new_experiments.timeout||a,_=encodeURIComponent(r.location.href.split("#")[0]),l=e.target+"/webxp/"+n+"/"+r[t].sign+"/modifications.min.js?http-referer="+_+"&timeout="+u+"ms";"sync"===e.new_experiments.mode&&r.localStorage.getItem("__exponea__sync_modifications__")?function(e,n,t,i,o){t[o][n]="<"+n+' src="'+e+'">",i.writeln(t[o][n]),i.writeln("<"+n+">!"+o+".init && document.writeln("+o+"."+n+'.replace("/'+n+'/", "/'+n+'-async/").replace("><", " async><"))")}(l,n,r,s,t):function(e,n,t,i,o,r,a,c){r.documentElement.classList.add(e);var s=m(t,i,r);function p(){o[c].init||m(t.replace("/"+i+"/","/"+i+"-async/"),i,r)}function u(){r.documentElement.classList.remove(e)}s.onload=p,s.onerror=p,o.setTimeout(u,n),o[a]._revealPage=u}(p,u,l,n,r,s,o,t)}}(r,i,o,0,t,e,n),function(e,n,t){e[n].start=function(i){i&&Object.keys(i).forEach((function(e){return t[e]=i[e]})),e[n].initialize(t)}}(e,t,r)}(window,document,"exponea","script","webxpClient", gtmExponeaConfig); 1;

Igénylik a magyarok a színvonalas kiszolgálást

Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj: 3 kategóriában 5 díjat nyert a Telenor

A digitalizáció hatására az ügyfélkiszolgálásban egyre nagyobb teret hódítanak a praktikusan használható online és telefonos csatornák, ugyanakkor az ügyfelek továbbra is igénylik a személyes kapcsolatot a szolgáltatójukkal. A Telenor szerint a kiváló ügyfélkiszolgálás egyértelmű versenyelőnyt jelent a piacon, ezért a cég iránt elkötelezett és magas szintű ügyfélkapcsolati munkát nyújtó csapat – különös tekintettel a jelenlegi munkaerőpiaci trendekre – kulcsszerepet játszik az üzleti siker elérésében.  A Telenor folyamatosan fejleszti ügyfélszolgálati csatornáit, amelynek eredményeként idén 5 díjat nyert el a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban versenyen.

Telenor Kiválóság az ügyfélkiszolgálásban 2019

A Telenor Magyarország évente átlagosan mintegy 3,6 millió ügyfél-interakciót kezel telefonon, írásban és online; személyesen az ügyfélszolgálati pontokat országszerte pedig közel 3 millióan keresik meg. Az online csatornák terjedésével ugyan megfigyelhető a telefonos hívások csökkenése, ennek ellenére az ügyfelek továbbra is igénylik a pontos, gyors, színvonalas telefonos kiszolgálást. A Telenornál egy munkatárs naponta átlagosan 70-90 hívást kezel, ami havonta körülbelül 1250-1350 hívást jelent.

A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj kiosztóján a Telenor 3 kategóriában is a legjobbak között szerepelt, és összesen 5 díjat hozott el a versenyben. A vállalat első helyezést ért el a személyes, megosztott első helyet az elektronikus, valamint harmadik helyezést a telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriában. A Telenor további két különdíjat is elhozott: elektronikus kategóriában a ’Legjobb Élmény Szolgáltató’, retail kategóriában pedig a ’Legjobb Munkahelyi Csapat’ címet is elnyerte.

Az idén 10 éves „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” program és díj célja a hazai ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztése, valamint országos ügyfélkiszolgálási benchmark kialakítása és biztosítása. A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjat az ügyfélvélemények, valamint a korszerű és elvárható ügyfélkiszolgálási sztenderdek gyakorlati megvalósulása alapján ítélik oda. Az ügyfél-kiszolgálás színvonalát objektív módszerekkel mérő program a legjobb eredményeket elért vállalatokat emeli ki és díjazza.

Szeretik, ha személyes

A magas színvonalú ügyfélkiszolgálás versenyelőnyt jelent a piacon, amelyet hosszú távon kizárólag elkötelezett munkatársakkal lehet fenntartani. A Telenor országszerte 136 üzletben, közel 700 értékesítővel fogadja ügyfeleit. Az itt dolgozók minden nap tapasztalják, hogy az ügyfelek számára fontos szempont a színvonalas, személyes kiszolgálás. A szolgáltató ezért tudatosan figyelmet fordít a munkatársak ügyfélkezelésének, szakmai hozzáértésének és az ügyfélkiszolgálás színvonalának fejlesztésére.

A nagyvállalatok közül a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában idén a Telenor végzett az első helyen. „Az értékesítők elköteleződését jól mutatja, hogy a retail hálózatokhoz képest a Telenornál jóval alacsonyabb a fluktuáció. Az, hogy idén mi végeztünk az élen, visszajelzés arról, hogy jó irányba tartunk. Az előkelő eredményt azonban hosszú távon és a mindennapokban is fenn kell tudnunk tartani azért, hogy megkülönböztessük magunkat a piacon. Valljuk, hogy ezt kizárólag elégedett munkatársakkal tudjuk elérni. Bízunk benne, hogy a legjobb munkahelyi csapat különdíj is ezt bizonyítja ” – mondta el Oláh Gábor, a Telenor Magyarország Zrt. lakossági kereskedelmi igazgatója.

Telenor Kiválóság az ügyfélkiszolgálásban 2019

Megváltozott ügyféligények, új elvárások: digitális, egyúttal személyes

A kiváló ügyfélélmény alappillére a stabil csapat.  A szolgáltatóknak óriási kihívást jelent, hogy bár az ügyfelek részéről erős az igény a 21. századi digitális kommunikációra, mégis elvárják a személyes ügyintézést. A folyamatos fejlesztések során épp ezért szükség van az alternatív módszerekre, a tanulásra az ügyfelek visszajelzéseiből, és a versenytársakkal való megmérettetésre.

Idén a Telenor elektronikus és telefonos ügyfélszolgálatát is a legjobbak között mérték: előbbi kategóriában megosztott első helyet, utóbbiban harmadik helyezést ért el a szolgáltató a nagyvállalatok között. A kategóriánkénti legjobbak mellett a programban különdíjakat is osztottak: a ’Legjobb Élmény Szolgáltató’ díjat elektronikus kategóriában a Telenornak ítélték oda. Az elismerés a vállalat saját ügyfeleinek véleményét tükrözi és minden évben a legmagasabb ügyfélélmény mutatóval rendelkező cég kapja meg.

„Teljesítményünket a minőségbiztosítási rendszereink elsősorban a belső standardokhoz igazítják, egy versenyen való megmérettetés azonban a valós piaci ügyféligényekhez méri a munkánkat. Az eredmények fontos visszajelzést adnak, hiszen ezek alapján a valós ügyféligényekre építve tudjuk fejleszteni működésünket, igazítani a belső elvárásokat, célkitűzéseket. Ügyfélszolgálatunkon néhány év alatt sikerült az iparági szinthez képest is alacsonyra szorítani a fluktuációt. Ennek egyik eredményeként a szegedi telefonos ügyfélszolgálaton ma már ötszörös a túljelentkezés” – mondta el Kis Krisztina Borjána, a Telenor ügyfélszolgálati igazgatója.

***

A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Programról:

A 2009-ben indított „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” program és díj célja a hazai ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztése, valamint országos ügyfélkiszolgálási benchmark kialakítása és biztosítása. A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj odaítéléséhez számos kritériumnak kell megfelelniük a pályázóknak, a rangsorolás alapjául szolgáló eredmények konkrét méréseken alapulnak. Egy-egy résztvevő vállalat eredményeit 60 százalékban saját ügyfeleinek az ügyfélkiszolgálással való elégedettsége határozza meg, 40 százalékban pedig az általánosságban elvárt vevőkiszolgálási sztenderdek megvalósulása. 2018-ban több mint 1.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek és 6.500 ügyfél véleményét mérték fel. A kutatás során a munkatársak ügyfélkezelését, szakmai hozzáértését és az ügyfélkiszolgálás színvonalát vizsgálták, összehasonlítva azokat a versenytársak eredményeivel. A kutatásban a vásárlói elégedettségi indexet, valamint a mystery shopping (próbavásárlás) eszközét vették alapul.